تنظيم الاتصالات يرد 4.3 مليون جنيه للمستخدمين خلال 2023 بعد ثبوت أحقية شكواهم

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال 155، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية.

قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 322033 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

انخفاض مخالفات الاستجابة لشكاوى المستخدمين

• تم تصعيد 322033 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، 100654 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 32%، 91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، 3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

• تم تلقي 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و8% من خلال واتس اب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA.

• تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3462 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاي 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم، I2 2.22 يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.

• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

• شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 163 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 27% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 13% انقطاع الخدمة، وبنسبة 8% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 4% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% انقطاع الخدمة، وبنسبة 20% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 9% محفظة الأموال، وبنسبة 9% خدمة العملاء.

أهم النتائج

• 39% من الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المحمول.
• 32% من الشكاوى تتعلق بخدمات الإنترنت الثابت.
• 28% من الشكاوى تتعلق بخدمات الهاتف الثابت.
• 1% من الشكاوى تتعلق بأجهزة المحمول.
• 81% من الشكاوى تم تلقيها عبر مركز الاتصال (155).
• 8% من الشكاوى تم تلقيها عبر تطبيق واتس اب.
• 7% من الشكاوى تم تلقيها عبر موقع الجهاز.
• 4% من الشكاوى تم تلقيها عبر تطبيق MyNTRA.
• 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى.
• 27% من الشكاوى من الدلتا.
• 18% من الشكاوى من الصعيد.
• 8% من الشكاوى من الإسكندرية.
• 3% من الشكاوى من القناة.

تفاصيل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول

• 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• 95% نسبة استجابة المشغلين للشكاوى بعد التصعيد للجهاز.
• 0.35 يوم متوسط وقت الاستجابة للشكوى.

أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول

• 29% محفظة الأموال.
• 20% فواتير/رصيد.
• 18% انقطاع الخدمة.
• 12% نقل الأرقام.
• 6% اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

تفاصيل شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت

• 926 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• 94% نسبة استجابة المشغلين للشكاوى بعد التصعيد للجهاز.
• 1.94 يوم متوسط وقت الاستجابة للشكوى.

أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت

• 43% جودة الخدمة.
• 19% فواتير/رصيد.
• 12% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
• 9% حجز الخط بدون معرفة العميل.
• 5% خدمة عملاء.

تفاصيل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت

• 733 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
• 77% نسبة استجابة المشغلين للشكاوى بعد التصعيد للجهاز.
• 3.8 يوم متوسط وقت الاستجابة للشكوى.

أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت

• 75% أعطال التليفون.
• 13% جودة الخدمة.
• 7% تأخر توصيل الخدمة.
• 2% خدمة العملاء.
• 2% فواتير ورصيد.

المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين

• 4.3 مليون جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم.
• 77% من المبالغ التي تم ردها تتعلق بشكاوى محافظ الهاتف المحمول.