حماية المستهلك.. تجربة عملية

ضمان الحقوق يبدأ بمعرفة السبيل إلى استردادها، وآفة مجتمعنا في سرعة الانجذاب للشائعات والاستسلام للصورة الذهنية السلبية التي يحاول البعض رسمها عن تراخي أجهزة الدولة في حماية المواطنين من جشع التجار.

جهاز حماية المستهلك، تجربة عملية يمكن قياس ذلك عليها، والحقيقة أنه لم يسبق لي التعامل مع الجهاز، ولم يتسنَ لي أيضا التأكد من كفاءته عبر تجربة شخصية يمكن أن تساعد في معرفة الدور الجوهري الذي يمارسه.

سمعنا عن مراحل التطور الذي شهدها الجهاز منذ تولي الرئيس عبدالفتاح السيسي الحكم، وذلك لضبط الأداء وسرعة التعامل والرد على الشكاوي في ظل فوضى نهب الحقوق وممارسة الاحتكار، وتقديم منتجات وهمية للمستهلك.

بدأت التجربة مع شراء 3 قطع ملابس من أحد المحال التجارية بشارع الهرم، تم تسديد حسابها إلكترونيًا، وما إن وصلت المنزل لأكتشف عيبًا في إحداها، ومن ثم توجهت صباح اليوم التالي لاستبدالها أو استرداد قيمتها، إلا أنني فوجئت برفض إدارة المحل، رغم أنه لم يمض على الشراء 48 ساعة، وليس 14 يومًا كما ينص القانون.

بعد مشادات كلامية ومحاولة لضمان حقي في الاستبدال أو الاسترداد، نصحني البائع في لهجة ساخرة باللجوء لجهاز حماية المستهلك والتقدم بشكوى في حق المتجر، وما كان مني سوى الانصياع لرغبته رغم مساور الشك التي راودتني آنذاك في سرعة تجاوب الجهاز مع الشكوى.

لم يترك محرك البحث 'جوجل' شيئًا إلا وفعله، فكان ملاذي الأول لمعرفة قنوات الاتصال بجهاز حماية المستهلك، وبالفعل يُظهر محرك البحث في مقدمة النتائج رابط الموقع الرسمي للجهاز https://www.cpa.gov.eg/ar-eg/، وبمجرد النقر عليه تظهر أيقونة بعنوان 'كيف تتقدم بشكوى'.

لم أكن أعلم أن جهاز حماية المستهلك يوفر أكثر من 7 قنوات اتصال لتلقي الشكاوى، وجميعها تغطي كافة فئات المجتمع على مستوى الجمهورية مثل: 'الاتصال بالخط الساخن 19588، أو إرسال شكوى عبر الفاكس، مرورًا بالتوجه لأقرب مكتب بريد، أو إرسال الشكوى إلكترونيًا، وكذلك طريق خدمة واتس آب التي تعمل على مدار الساعة'، كما يوفر الجهاز تطبيقًا إلكترونيًا بنظامي 'أندرويد، وأيفون'.

يطلب منك الموقع في جميع الأحوال إرفاق صورة من فاتورة الشراء عند تقديم الشكوى أو إرسال صورة الفاتورة والمستندات الخاصة بالمنتج أو الخدمة محل الشكوى مدون عليها البيانات الخاصة بالشاكي أو رقم الشكوى على رقم الواتس 01281661882.

تقدمت بالشكوى مُرفق معها فاتورة الدفع، وفوجئت باتصال بعد ساعات قليلة من أحد موظفي الجهاز لمراجعة تفاصيل الشكوى ليبدأ التحرك في صباح اليوم التالي.

وبالفعل لم تمر 48 ساعة حتى جاءني اتصال من أحد الموظفين يطلب مني التوجه إلى المتجر واستبدال القطعة أو استرداد قيمتها، وقد تم التواصل من جانبه مع الإدارة واتخاذ الإجراءات اللازمة.

تجربة التعامل مع الجهاز هي الأولى ولكنها بقدر ما ساعدتني على استرداد حقي، بقدر ما دعتني إلى الفخر بوجود مثل هذا الجهاز بقيادة الدكتور أيمن حسام الدين، الذي يعمل جاهدًا مع فريق عمل احترافي على ضبط الأسواق، وصون حق المستهلك حتى لا يتركه فريسة للتجار من ذوي النفوس الضعيفة.

«الرد على الخاص».. «حماية المستهلك» يكشف كيفية إعداد كمين لصفحات النصب على مواقع التواصل

حماية المستهلك: نتلقى 170 ألف شكوى في العام وتم استدعاء 3 آلاف سيارة

حماية المستهلك للمواطن: تمسك بالفاتورة وبلغ عن المتلاعبين بالأسعار.. «الغرامة 2 مليون جنيه»