تنظيم الاتصالات: 141 ألف شكوى من مستخدمي الخدمات خلال 6 أشهر

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، والذي يستعرض أبرز مؤشرات شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والهاتف الثابت والإنترنت الثابت وأجهزة الهواتف المحمولة، إلى جانب نسب وأوقات استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى التي جرى تصعيدها إلى الجهاز.

وأوضح الجهاز، في بيان اليوم الأحد 23 أغسطس 2026، أنه تلقى 141224 شكوى من المستخدمين خلال النصف الأول من العام، وبلغت نسبة استجابة شركات الاتصالات للشكاوى 97%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.70 يوم.

شكاوى الهاتف المحمول تتصدر شكاوى الاتصالات

استحوذت شكاوى خدمات الهاتف المحمول على النصيب الأكبر من إجمالي الشكاوى، بعدما بلغ عددها 60144 شكوى بنسبة 43% من إجمالي الشكاوى.

وجاءت شكاوى خدمات الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بإجمالي 44181 شكوى بنسبة 31%، تلتها شكاوى خدمات الهاتف الثابت بإجمالي 35200 شكوى بنسبة 25%، بينما بلغت شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة 1699 شكوى بنسبة 1%.

وتلقى مركز الاتصال التابع للجهاز عبر الرقم 155 نحو 89% من إجمالي الشكاوى، بينما استقبل موقع الجهاز 4%، وتطبيق واتس آب 4%، وتطبيق My NTRA نحو 3%.

شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة

بلغ إجمالي شكاوى مالكي أجهزة الهواتف المحمولة التي جرى تصعيدها إلى الجهاز ضد الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من 2026، وبلغت نسبة الاستجابة لها 99%، فيما وصل متوسط زمن الاستجابة إلى 2.2 يوم.

وتصدرت شكاوى رفض الاستبدال قائمة شكاوى أجهزة المحمول بنسبة 42%، تلتها المشكلات المتعلقة بعمليات الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلم من الفحص الفني للوكيل بنسبة 20%.

وبلغ متوسط وقت حل الشكاوى لدى الوكلاء 4.9 يوم لدى رؤية، و3.4 يوم لدى I2، و3.4 يوم لدى سكاي، و3 أيام لدى راية للتوزيع، و2.6 يوم لدى صافي.

شكاوى خدمات الهاتف المحمول

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة استجابة الشركات للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز 96%، وسجل متوسط وقت الاستجابة 0.25 يوم.

وسجلت شركة فودافون 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 97% ومتوسط وقت استجابة 0.09 يوم.

وبلغ معدل الشكاوى لدى أورنج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط وقت استجابة 0.54 يوم.

وسجلت شركة إي آند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96% ومتوسط وقت استجابة 0.05 يوم.

أما شركة وي، فسجلت 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 98%، بمتوسط وقت استجابة 0.30 يوم.

شكاوى الإنترنت الثابت

بلغ معدل شكاوى خدمات الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز 99%، وسجل متوسط وقت الاستجابة 0.98 يوم.

وسجلت فودافون 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100% ومتوسط وقت استجابة 0.02 يوم.

وبلغ معدل الشكاوى لدى أورنج 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99% ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم.

وسجلت إي آند 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100% ومتوسط وقت استجابة 0.28 يوم.

أما وي، فسجلت 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط وقت استجابة بلغ 1.41 يوم.

شكاوى الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من 2026، فيما وصلت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز إلى 94%.

وسجل متوسط وقت الاستجابة للشكاوى نحو 1.06 يوم.

رد 672 ألف جنيه للمستخدمين

أوضح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أنه تم رد 672 ألف جنيه إلى المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2026، بعد ثبوت أحقيتهم في المبالغ محل الشكاوى.

واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي المبالغ التي جرى ردها للمستخدمين، بنسبة بلغت 94%.

إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة

وفي إطار الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، جرى إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.

وجاءت الإحالة لاتخاذ إجراءات التحقيق بشأن الوقائع محل الشكاوى، بعد إجراءات الفحص والتفتيش التي أجراها الجهاز، في إطار حماية حقوق المستخدمين وصون بياناتهم الشخصية والتصدي للممارسات المخالفة للقواعد التنظيمية الخاصة بتسجيل وتفعيل خطوط المحمول.

إطلاق خدمتي "اطمن" و"اطمن على الآخر"

فعّل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمتي 'اطمن' و'اطمن على الآخر' بالتعاون مع شركات المحمول الأربع العاملة في مصر، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت.

وتأتي الخدمتان ضمن جهود تعزيز الاستخدام الآمن والمسؤول للخدمات الرقمية وحماية الأطفال على الإنترنت.

تقسيط رسوم أجهزة المحمول الواردة من الخارج

طبّق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ومصلحة الجمارك المصرية خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهواتف المحمولة الواردة من الخارج، من خلال شركة 'فاليو' كأولى شركات التمويل الاستهلاكي التي تقدم الخدمة.

وتتيح الخدمة للمستخدمين مزيدًا من المرونة في سداد الرسوم المستحقة، بما يسهم في تسهيل إجراءات توفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج وتحسين تجربة المستخدمين.

دقائق دولية مجانية للمشتركين

أصدر الجهاز توجيهات لشركات المحمول العاملة في السوق المصرية بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية، وهي السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن.

ويأتي القرار بهدف تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم المقيمين في الخارج وتعزيز التواصل معهم.